Minimaster: “Addetti al front office”

Formazione addetti al front office: un percorso  per chi ha frequenti rapporti con diverse persone interne ed esterne, per stabilire relazioni di efficacia immediata. La comunicazione, la gestione  dell’accoglimento e il lavorare insieme.

front office

 

DESCRIZIONE

L’importanza della relazione con il cliente da parte del personale addetto al Front Office.

Un percorso formativo centrato sulle attività di coloro che nella propria attività professionale hanno frequenti rapporti con diverse persone interne ed esterne all’azienda, con le quali è necessario stabilire una relazione di efficacia immediata, focalizzato sui principi della comunicazione, sulla gestione del servizio e dell’accoglimento e sul lavorare insieme.

OBIETTIVI
  • Promuovere nei partecipanti la consapevolezza dell’incidenza della relazione nell’erogazione del Servizio, in un’ottica di Qualità Totale
  • Sviluppare le capacità di rapporto interpersonale attraverso la conoscenza dei meccanismi della comunicazione, la consapevolezza del proprio modo di comunicare e l’allenamento in situazioni di comunicazione.
SEMINARI
1) La comunicazione interpersonale
  • La comunicazione: principi e variabili.
  • La comprensione del linguaggio del corpo.
  • I canali della comunicazione: siamo consapevoli di ciò che stiamo comunicando?
  • La struttura della personalità: siamo tutti adulti?I diversi modi di comunicare.
  • Le transazioni efficaci e inefficaci con il cliente e nel gruppo.
  • I segni di riconoscimento: valorizzazioni e svalorizzazioni.
  • La gestione delle situazioni difficili con il cliente.
  • Le trappole della comunicazione: i “giochi”.
2) La gestione del servizio e dell'accoglimento
  • Le fonti della Leadership.
  • Il Servizio in un approccio di Marketing ed in un approccio Psico Sociale.
  • La “qualità”, valore aggiunto del Servizio.
  • Le forme di valorizzazione e di svalorizzazione del cliente a livello strutturale e comportamentale.
  • Fasi e metodologia dell’accoglimento:
    • L’accoglimento dell’ambiente
    • L’accoglimento sociale
    • La gestione del colloquio
    • Dare e ricevere informazioni
    • La gestione delle lamentele
    • Il congedo
3) Team working
  • La comunicazione all’interno del gruppo
  • La percezione di sé nel gruppo.
  • Il potenziamento dell’autostima.
  • La gestione dei conflitti.
  • La coesione e la collaborazione nel gruppo condizioni per il raggiungimento degli obiettivi.

 Scarica la scheda corso

ALTRE INFORMAZIONI
  • Durata: Il percorso prevede la frequenza ai seminari descritti nella scheda “Seminari”; ogni seminario è articolato in 5 moduli di 3 ore ciascuno
  • Metodologia: teoria, esercitazioni di consapevolezza ed utilizzo, simulazioni.
  • Materiale didattico: dispensa che illustra i contenuti sviluppati in aula con ulteriori approfondimenti utili all’applicazione dei metodi e dei concetti appresi, attestato di partecipazione.
CALENDARIO
Sede corsi
Bergamo, Via Carlo Alberto 7/c
Orari
17:30 | 20:30
1)La comunicazione interpersonale
4, 7, 11, 14 e 18 marzo 2019
2)La gestione del servizio e dell'accoglimento
6, 10, 13, 17 e 20 giugno 2019
3)Team working - lavorare in gruppo
12, 16, 19, 23 e 26 settembre 2019